Spreadsheet bukan masalahnya, handoff yang jadi masalah

Spreadsheet kena salahkan banyak kali. Kadang-kadang memang patut pun. Tapi sheet tu biasanya bukan tempat proses jualan tu rosak. Ia rosak satu langkah lebih awal: seorang dah habiskan bahagian dia, seorang lagi patut mula bahagian dia, tapi dua-dua pihak tak boleh tunjuk detik yang tepat bila pemilikan tu bertukar.

Mula dengan handoff, bukan alat

Ambil satu journey pelanggan yang selalu senyap. Tulis setiap detik di mana seorang, satu pasukan, atau satu channel bertukar. Untuk setiap satu, namakan pemilik sebelum dan selepas, bukti yang buktikan handoff tu betul-betul berlaku, dan tempoh maksimum ia boleh dibiarkan tak disentuh.

Kalau tiga butiran tu tak dipersetujui, takde automasi pun boleh selamatkan proses tu. Satu notifikasi cuma buat tanggungjawab yang tak jelas tu bunyi lagi kuat.